管理基本-發現問題(一)

經文：第二天摩西坐著審判百姓，百姓從早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看見他向百姓所作的一切事，就說：你向百姓作的是甚麼事呢？你為甚麼獨自坐著，眾百姓從早到晚都站在你的左右呢？摩西對岳父說：這是因百姓到我這裏來求問　神。他們有事的時候，就到我這裏來，我便在兩造之間施行審判‧我又叫他們知道　神的律例和法度。摩西的岳父說：你這作的不好。你和這些百姓必都疲憊，因為這事太重，你獨自一人辦理不了。現在你要聽我的話，我為你出個主意，願　神與你同在；你要替百姓到　神面前，將案件奏告　神；又要將律例和法度教訓他們，指示他們當行的道，當作的事。並要從百姓中揀選有才能的人，就是敬畏　神，誠實無妄，恨不義之財的人，派他們作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長、管理百姓；叫他們隨時審判百姓，大事都要呈到你這裏，小事他們自己可以審判；這樣，你就輕省些，他們也可以同當此任。你若這樣行，神也這樣吩咐你，你就能受得住，這百姓也都平平安安歸回他們的住處。於是摩西聽從他岳父的話，按著他所說的去行。摩西從以色列人中揀選了有才能的人，立他們為百姓的首領，作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長。他們隨時審判百姓，有難斷的案件，就呈到摩西那裏，但各樣小事他們自己審判。(出18：13-26)

       

        由上述的經文得知，摩西的岳父葉忒羅實在是一位非常好的管理顧問，他對摩西的建議中也提出了幾個現代管理學上重要的基本原則，透過葉忒羅的觀察、分析與提出解決問題的辦法，使得摩西在剛帶領眾多的以色列百姓出埃及時，管理百姓眾多事務上有了清楚的原則，能完成耶和華神所託付的使命。

 摩西的岳父葉忒羅發現了一個領袖常遇到的一個問題，「你和這些百姓必都疲憊，因為這事太重，你獨自一人辦理不了。」這就是我們常見的領導或管理者從決策到執行「所有事情一手包辦」，使得管理者與被管理者都疲憊不堪，也常聽到「蠟燭兩頭燒」，這也是領導者所常面臨耗盡 (burnout) 的問題，因著耗盡，不但事倍功半，管理者也變成易怒、身體疲倦或不敢嘗試冒險等症狀，進而失去勇氣與客觀性，出現情感枯乾現象或呈現負面的思想，當然耗盡的結果就會失去生活工作的意義、自我形象破碎、感到孤單、不滿與苦毒與失去了盼望。摩西的岳父看到了摩西處理百姓案件的經過，告知摩西問題的所在，也給了他的建議與管理原則。一個管理者當發現了問題後，不是先怪罪為什麼會產生這個問題，而是要像摩西的岳父一樣，先聽聽和觀查問題的事件緣由，再分析問題之癥結所在，然後提出解決問題的可行辦法。葉忒羅提供了一個問題改善的管理模式，從問題的發現 (Discover) 到分析 (Analysis)、診斷 (Diagnosis)、提出解決辦法 (Solution)，最後達到改善問題的目標 (Improvement)，而在不同的階段中可以善用5W1H原則「問題是什麼 (What) ? 牽涉了誰 (Who) ? 又影響了誰 (To whom) ? 問題發生在那裡 (Where) ? 發生在什麼時間 (When) ? 要如何解決 (How) ?」來清楚地引導。

「發現問題」是管理上之首要，一個領導者或管理者必需要是一個能夠發現問題的人，組織中究竟存在著什麼樣的問題，有那些是必需改善的問題；而發現問題的先決條件則必須要能分辨出是問題，如果看不見問題或不知是問題，就好像一個醫生不知病人之問題出在那裡，甚至病人已經出現了嚴重的症狀，而醫生還不能分辨這是個嚴重的問題，當然可想而知，病人很快就需要急救或被送進加護病房了。領導者或管理者最大的問題就是也會使得自己身處危機中而不自知，當然更不要說提出解決問題的辦法。